{"id":1882,"date":"2023-05-16T17:19:58","date_gmt":"2023-05-16T15:19:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.dodigital.it\/?p=1882"},"modified":"2023-05-17T15:17:28","modified_gmt":"2023-05-17T13:17:28","slug":"customer-retention-da-crm-a-cxm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.dodigital.it\/en\/customer-retention-da-crm-a-cxm\/","title":{"rendered":"Customer Retention: da CRM a CXM"},"content":{"rendered":"<p>Perch\u00e9<span class=\"WdYUQQ\">\u00a0\u00e8 fondamentale attuare una strategia di <\/span><strong><span class=\"WdYUQQ\">Customer Retention<\/span><\/strong><span class=\"WdYUQQ\">?\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span class=\"WdYUQQ\">La risposta \u00e8 semplice: mantenere un cliente costa molto meno che acquisirne uno nuovo. <\/span><\/p>\n<p><span class=\"WdYUQQ\">Per questo motivo, adottare approcci e strumenti che aiutino l&#8217;azienda a mantenere la <strong>fiducia dei clienti<\/strong> risulta essere una scelta strategica vincente: un incremento del 5% delle attivit\u00e0 di Customer Retention, infatti, pu\u00f2<strong> aumentare il potenziale profitto dell\u2019azienda del 75%<\/strong>!<\/span><\/p>\n<p><span class=\"WdYUQQ\">Questo cambio di prospettiva, che porta a focalizzarsi sulla soddisfazione<\/span> <span class=\"WdYUQQ\">ed esperienza<\/span> <span class=\"WdYUQQ\">dei clienti anzich\u00e9 sul solo processo di vendita, ha fatto s\u00ec che si passasse da una strategia di <strong>Customer Relationship Management (CRM)<\/strong>\u00a0a una di <strong>Customer Experience Management (CXM).<\/strong><\/span><\/p>\n<p>Ecco gli argomenti che andremo a trattare nell&#8217;articolo che segue, da cui sar\u00e0 inoltre possibile <strong>scaricare la tabella di confronto che riassume le soluzioni analizzate durante il nostro scouting<\/strong>!<\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"#inizio\">Da CRM a CXM: panoramica di evoluzione<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#inizio1\">Trend e tecnologie per una strategia di Customer Experience Management<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#inizio2\">Lo scouting delle soluzioni di Customer Relationship Management<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#inizio3\">Aumenta la Customer Retention all\u2019interno della tua azienda!<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<p><a name=\"inizio\"><\/a><br \/>\n<b>DA CRM A CXM: PANORAMICA DI EVOLUZIONE<\/b><\/p>\n<p>Le aziende, oggi, operano in un contesto globale estremamente connesso e competitivo, dove la<strong> relazione duratura con il cliente<\/strong> diventa un elemento cardine per essere differenziali. \u00c8 quindi fondamentale adottare una <strong>strategia che ponga al centro dell\u2019attenzione il cliente<\/strong>, concentrandosi sulle esigenze che presenta lungo l&#8217;intero ciclo di vita: fornendo, ad esempio, feedback immediati attraverso l\u2019interazione con molteplici canali e strumenti.<\/p>\n<p>Di conseguenza, si evidenzia un passaggio da una strategia definita di <strong>Customer Relationship Management (CRM)<\/strong>\u00a0a una di <strong>Customer Experience Management (CXM)<\/strong>, in cui le aziende interagiscono con i propri clienti per soddisfarne e superarne le aspettative, aumentandone la soddisfazione e di conseguenza la fidelizzazione.<\/p>\n<p>Di seguito, \u00e8 riportata una tabella che mostra i punti di contatto e di differenza tra le due:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-1902 aligncenter\" src=\"https:\/\/www.dodigital.it\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/doDigital_da-CRM-a-CXM_1-tabella-differenze-1-300x111.png\" alt=\"\" width=\"832\" height=\"308\" srcset=\"https:\/\/www.dodigital.it\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/doDigital_da-CRM-a-CXM_1-tabella-differenze-1-300x111.png 300w, https:\/\/www.dodigital.it\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/doDigital_da-CRM-a-CXM_1-tabella-differenze-1-768x284.png 768w, https:\/\/www.dodigital.it\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/doDigital_da-CRM-a-CXM_1-tabella-differenze-1.png 1532w\" sizes=\"auto, (max-width: 832px) 100vw, 832px\" \/><\/p>\n<p>A supporto dell\u2019attuazione di questa <strong>strategia orientata al CXM<\/strong>, le aziende dovrebbero introdurre ed implementare <strong>applicazioni software CRM<\/strong> <strong>evolute<\/strong> in modo tale da fornire assistenza e supporto ai clienti con un coinvolgimento intelligente, sia reattivo che proattivo: non solo rispondendo alle loro domande, ma risolvendo problemi e fornendo consigli.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.dodigital.it\/evoluzione-soluzioni-crm-infografica\/\"><strong>&gt;&gt;&gt; In questa infografica approfondiamo il tema dei maggiori trend tecnologici che stanno determinando l&#8217;evoluzione delle soluzioni CRM<\/strong><\/a><\/p>\n<p><a name=\"inizio1\"><\/a><br \/>\n<b>TREND E TECNOLOGIE PER UNA STRATEGIA DI CXM<\/b><\/p>\n<p>Nell\u2019adottare un approccio di Customer Experience Management, \u00e8 necessario approfondire le caratteristiche differenziali che le soluzioni software sono capaci di offrire a sostegno di una strategia sempre pi\u00f9 orientata alla Customer Retention.<\/p>\n<p>Si parla dunque di vere e proprie <b>funzionalit\u00e0 di prodotto:<\/b> specifiche funzioni che gli applicativi osservati sono in grado di offrire, fornendo al cliente <b>un\u2019esperienza personalizzata lungo tutti i punti di contatto <\/b>e, in tal modo,\u00a0aumentandone la <b>fedelt\u00e0<\/b> e l\u2019<b>advocacy<\/b>.<\/p>\n<p>L\u2019attivit\u00e0 di <b>scouting<\/b> condotta internamente a doDigital \u00e8 stata volta a raccogliere informazioni sullo <b>stato dell\u2019arte delle soluzioni di Customer <\/b><b>Relationship<\/b><b> Management <\/b>e sulle attuali <b>richieste di mercato<\/b>.<\/p>\n<p>Durante questa attivit\u00e0, abbiamo considerato la <b>roadmap di evoluzione di ciascun <\/b><b>vendor<\/b>, utile a identificare i punti di forza che caratterizzano i relativi prodotti in commercio. Inoltre, \u00e8 stato utile osservare l\u2019andamento della <b>domanda di mercato<\/b>, andando ad approfondire le principali richieste presenti oggi in termini di evolutive.<\/p>\n<p>La ricerca, in particolare, ha avuto come focus le novit\u00e0 dal punto di vista sia delle <b>funzionalit\u00e0 innovative<\/b>, sia dell\u2019introduzione di particolari <b>tecnologie a supporto di specifici processi<\/b>.<\/p>\n<p>Guardando innanzitutto alle funzionalit\u00e0 degli applicativi, \u00e8 stato possibile realizzare una classificazione delle principali <b>macro-aree funzionali che compongono questi prodotti.<\/b>\u00a0Nello specifico, questa suddivisione ha portato alla definizione di <strong>cinque gruppi di funzionalit\u00e0<\/strong> (di seguito sintetizzati), indicati come <b><i>Business <\/i><\/b><b><i>Needs<\/i><\/b> e utili per valutare il livello di copertura funzionale garantita da ogni soluzione.\u00a0Per quanto riguarda invece\u00a0i trend tecnologici, si\u00a0sono\u00a0delineate tre principali\u00a0filoni\u00a0a supporto di specifici requisiti definiti come <b><i>IT Needs<\/i><\/b><i>.\u00a0<\/i><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-1885 aligncenter\" src=\"https:\/\/www.dodigital.it\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/doDigital_da-CRM-a-CXM_2-Business-and-IT-needs-300x172.png\" alt=\"\" width=\"972\" height=\"557\" srcset=\"https:\/\/www.dodigital.it\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/doDigital_da-CRM-a-CXM_2-Business-and-IT-needs-300x172.png 300w, https:\/\/www.dodigital.it\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/doDigital_da-CRM-a-CXM_2-Business-and-IT-needs-768x441.png 768w, https:\/\/www.dodigital.it\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/doDigital_da-CRM-a-CXM_2-Business-and-IT-needs-1536x882.png 1536w, https:\/\/www.dodigital.it\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/doDigital_da-CRM-a-CXM_2-Business-and-IT-needs.png 1892w\" sizes=\"auto, (max-width: 972px) 100vw, 972px\" \/><\/p>\n<p><a name=\"inizio2\"><\/a><br \/>\n<b>LO SCOUTING DELLE SOLUZIONI DI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT<\/b><\/p>\n<p>A partire dalle informazioni raccolte durante il lavoro di scouting e censimento delle soluzioni, \u00e8 stato possibile compilare una tabella per raccogliere tutti i dati relativi <b>all\u2019adozione delle tecnologie abilitanti <\/b>e alla<b> classificazione delle features distintive per le soluzioni<\/b>.<\/p>\n<p>La tabella \u00e8 utile a offrire una panoramica dei prodotti presenti oggi sul mercato, secondo logiche qualitative di valutazione attuate sia per singolo applicativo, sia ponendoli a confronto.<\/p>\n<p>Di seguito si riporta un\u2019anteprima della tabella di confronto delle soluzioni analizzate tra quelle attualmente offerte sul mercato. <b>\u00c8 possibile <a href=\"https:\/\/survey.zohopublic.eu\/zs\/fUDHQi\">scaricare il file completo cliccando qui<\/a> <\/b>(o continuando a leggere).<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-1899\" 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il pulsante sottostante<\/b> puoi ricevere la tabella di confronto che riassume le soluzioni analizzate durante il nostro scouting!<\/p>\n<p>Ti sar\u00e0 utile anche per contattarci tramite l\u2019apposito form nel caso volessi approfondire l\u2019argomento\u00a0e ricevere un supporto nella scelta di una nuova soluzione per migliorare l\u2019<b>esperienza dei tuoi clienti.<\/b><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/survey.zohopublic.eu\/zs\/fUDHQi\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-1905\" src=\"https:\/\/www.dodigital.it\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/doDigital_da-CRM-a-CXM_5-scarica-300x155.png\" alt=\"\" width=\"321\" height=\"166\" srcset=\"https:\/\/www.dodigital.it\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/doDigital_da-CRM-a-CXM_5-scarica-300x155.png 300w, https:\/\/www.dodigital.it\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/doDigital_da-CRM-a-CXM_5-scarica-768x396.png 768w, https:\/\/www.dodigital.it\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/doDigital_da-CRM-a-CXM_5-scarica.png 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