Co-design e prototipazione rapida per l’Assistenza Clienti
Settore: Financial Services
Servizio dD: New Digital Service – Innovation LAB
Tipo cliente: Gruppo Bancario Internazionale
ESIGENZA
L’azienda è un Gruppo Bancario Internazionale con un ampio portafoglio di servizi e linee commerciali. Il progetto si è svolto nella Divisione che si occupa si finanziamenti di medio e breve periodo di beni strumentali e in particolare nell’ambito dei processi di after sale e customer care. L’azienda ha messo a disposizione un portale clienti come principale canale di comunicazione e di contatto per le richieste di assistenza clienti.
Nell’ottica di far evolvere i servizi e aumentare l’usabilità del portale e la soddisfazione del cliente, è stato inserito un chatbot. Per garantire una experience lineare e soddisfacente al cliente, si è ritenuto necessario dare un’identità grafica al chatbot coerente con possibilità e modalità di supporto che il chatbot stesso poteva erogare agli utenti.
OBIETTIVO DEL PROGETTO
Progettare l’identità grafica e la modalità di interazione con l’utente del chatbot presente sul portale clienti tramite tavoli di lavoro congiunto trasversali alle diverse aree aziendali: Customer Care, Comunicazione, Direzione IT e Innovation e le Line of Business.
PROGETTO E SOLUZIONE
Il progetto si è svolto tramite la realizzazione di due workshop di rapid prototyping (della durata di 4 h ciascuno) progettati e moderati dal team doDigital mettendo a disposizione le competenze di Service Design e UX and Communication Design. Le proposte grafiche e le modalità di interazione del chatbot con gli utenti sono state progettate dal team esteso e prototipate in una prima versione visuale durante il secondo workshop. I visual sono stati successivamente rielaborati dal team doDigital per fornire al cliente quattro proposte alternative declinate sulle diverse azioni previste per il chatbot stesso tra le quali scegliere l’identità preferita.
RISULTATI E BENEFICI
La veste grafica prescelta e le modalità di interazione del chatbot con l’utente finale sono state realizzate dal team del cliente. A complemento dell’evoluzione dei servizi del portale, il team doDigital ha supportato il cliente anche nella realizzazione di contenuti per la comunicazione e l’ingaggio degli utenti finali (es. video, newsletter, on-boarding letter,…) e circa l’utilizzo delle funzionalità disponibili sul portale
